讓客戶對產(chǎn)品或公司全面體驗(yàn)的過程,它以提高客戶整體體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn),注重與客戶的每一次接觸,通過協(xié)調(diào)、整合售前、售中和售后等各個(gè)階段,各種客戶接觸點(diǎn),或接觸渠道,有目的地、無縫隙地為客戶傳遞目標(biāo)信息,創(chuàng)造匹配品牌承諾的正面感覺,以實(shí)現(xiàn)良性互動(dòng),進(jìn)而創(chuàng)造差異化的客戶感知價(jià)值,實(shí)現(xiàn)客戶的忠誠。